"De kracht van Goodzo zit in het ontzorgen."

Erik: Onze hulpvraag was dat we op oproepbasis extra mensen nodig hadden op de servicedesk, en dan met name mensen die een bepaalde servicegerichtheid en verbinding in zich hebben. Ik kende de visie van Goodzo al en die sprak me aan. Op deze plek gaat het er niet per se om of je een achtergrond in IT hebt, het gaat erom dat je de kunst verstaat om mensen hun zorgen uit handen te nemen. Als servicedesk ben je je collega's constant aan het ontzorgen. Ze moeten er altijd vertrouwen in hebben dat het goed komt. Dat lukt goed, inmiddels werken we samen op vaste basis en hebben we onze samenwerking uitgebreid door ook op het gebied van procesmanagement aan de slag te gaan.

‍

Leander: Het bevalt me ook echt heel goed. Het incidentendeel stond al aardig op poten toen ik hier kwam, maar aan Problem Process heb ik nog hard gewerkt. PM is in veel organisaties het ondergeschoven kindje. Ik snap ergens wel waarom, want een incident is bijna tastbaar: je hebt nú een probleem en dat moet nú opgelost worden. In Problem Management kijk je naar een onderliggend probleem. Daar zijn vaak workarounds voor, waardoor het échte probleem vaak naar de achtergrond verschuift. Ik heb ervoor gezorgd dat deze processen nu meer onder de aandacht komen, het is nu zelfs een punt op onze wekelijkse agenda. Dat is gelukt door veel vragen te blijven stellen aan alle betrokkenen en laten zien hoe waardevol oplossingen voor alle partijen kunnen zijn. Dat zorgt voor flow in de processen en teams. En dat is goed gelukt, want het aantal problems is inmiddels gehalveerd.  

Erik: Dat doen we allemaal voor de eindgebruiker. Die eindgebruiker is overigens heel erg verschillend, het varieert van ondersteunend personeel tot verpleegkundigen tot secretaresses. Veel van die mensen staan in direct contact met de patiënten, dus ons werk moet écht goed zijn. Als het apparaat dat ze gebruiken niet werkt, willen en moeten ze direct geholpen worden. Dan heb je goede mensen nodig, die snappen wat de situatie is van degene aan de andere kant van de lijn. Dat empathische en die servicegerichtheid moet in je zitten. Daarmee zit het overigens wel goed: 83% van die tienduizenden aanvragen weten we met onze servicedesk op te lossen. En aan de rest werken de teams van bijvoorbeeld Leander heel hard. Daar zijn we heel erg trots op. We zijn allemaal mensen met passie voor de zorg.

Leander: Het grootste deel van het succes bestaat uit draagvlak creëren en mensen laten zien dat iedereen belang heeft bij het oplossen van de problemen. Ook als het niet direct effect heeft op jouw eigen afdeling. Het gaat om de overkoepelende noodzaak, of je nu op de servicedesk werkt, bij procesmanagement of telecom. Van alle incidenten en problemen maken we daarom ook impact-analyses. Daarmee zien we hoeveel impact het heeft op de eindgebruiker en kunnen we ons werk goed prioriteren. En na afloop schrijven we rapportages: wat ging er mis, hoe hebben we het opgelost en wat kunnen we doen om dat in de toekomst te voorkomen? Dat is heel waardevol, ook richting externe partijen met wie we samenwerken. En dus ook voor onze servicedesk.  

Nienke: Een van de processen die wij daardoor nu aan het verbeteren zijn, is het melden van incidenten. Medewerkers van Parnassia doen dat nu vooral via de telefoon, maar we zijn nu bezig met het stimuleren van meldingen via een formulier op ons digitale serviceplein. Dat werkt efficiënter en zo kunnen we meldingen ook eenvoudiger prioriteren. We zijn druk bezig om het systeem te optimaliseren en we merken al aan de cijfers dat er steeds minder telefoontjes worden gepleegd. Maar het is zeker niet de bedoeling dat het telefoonnummer weggaat, je moet natuurlijk altijd iemand kunnen spreken als je een probleem hebt.  

Erik: Ik denk dat Goodzo'ers daarom ook zo goed binnen onze organisatie passen, omdat ze de vrijheid voelen om verantwoordelijkheid te nemen en met verbeteringen te komen. Met andere partijen die we inhuren heb ik dat minder. Die helpen je, doen hun werk, en daar houdt het op. Daar in onderscheidt Goodzo zich echt van de rest.